DevenezTechnicien·neSupport Client
Cette formation est complète
Si vous souhaitez participer à notre prochaine session, déposez votre candidature.
M2i Formation vous propose d’intégrer un programme de formation spécifique, la Préparation Opérationnelle à l’Emploi Individuel (POEI) afin d’acquérir des compétences clés dans le domaine de la maintenance informatique.
Nous recrutons des Techniciens Helpdesk H/F pour notre client basé à Mâcon.
Objectifs de formation
A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Prendre des appels, les qualifier et les enregistrer dans un outil Helpdesk
- Etablir les diagnostics nécessaires en cas de panne
- Détecter les dysfonctionnements et apporter des solutions et mesures correctives
- Travailler avec les équipes en place
- Faire l’accueil téléphonique des utilisateurs
- Assurer les tâches de back office
- Rédiger les rapports d’incidents
Prérequis
- Vous êtes titulaire d’un Bac à Bac +2
- Vous avez une appétence pour l’informatique
- Bonnes connaissances en outils informatiques (Windows, Excel, réseaux, internet)
- Première expérience en support ou relation client
- Aisance relationnelle, sens de l’écoute et esprit de synthèse
- Le petit + : connaissance du secteur de la santé
Public concerné
Cette formation financée à 100%* est à destination des demandeurs d’emploi inscrits à France Travail.
Après validation de votre candidature par l’entreprise, elle sera soumise à votre conseiller France Travail pour valider la cohérence entre votre profil et votre projet de formation.
Pédagogie
Programme de la formation
| Catégorie | Module et objectifs pédagogiques | Durée en jours | Durée en heures |
| Méthode | Présentation du cursus, des outils pédagogiques, du métier - Organisation d'une DSI. | 0,5 | 3,5 |
| Poste de travail Windows | Windows 11 - Utilisation avancée : Personnaliser Windows - Organiser et rechercher des documents - Paramétrer son poste de travail - Gérer des bureaux virtuels - Utiliser les fonctionnalités réseau. | 0,5 | 3,5 |
| Configuration et support PC - Les outils du technicien : Identifier les différents composants d'un PC - Les différentes familles de composants et leurs caractéristiques - Accéder au BIOS - Démarrer en mode sans échec - Restaurer un Windows 10/11 - Installer et configurer les périphériques. | 4 | 28 | |
| Réseau | Les fondamentaux des réseaux et dépannage : Maîtriser les concepts, la normalisation et la terminologie du réseau - Installer un réseau physique - Appréhender les adresses IPv4 - Identifier et mettre en œuvre un switch et un routeur - Définir des protocoles de transport - Mettre en œuvre les principaux services applicatifs. | 5 | 35 |
| Serveur Windows | Windows Server 2019/2022 - Les bases de l’administration et services réseaux : Décrire les fonctionnalités de Windows Server et son intégration dans un environnement - Utiliser les différentes consoles de gestion - Déployer et configurer les principaux services - Définir, implémenter et configurer Active Directory - Identifier les notions de base de sécurité - Utiliser PowerShell - Monitorer et dépanner des serveurs Windows Server. | 5 | 35 |
| Poste de travail Windows | Windows 10/11 - Installation, configuration et maintenance : Planifier, installer et mettre à jour Windows 10/11 - Gérer les fichiers et les ressources - Réaliser des configurations en post-installation - Installer et gérer les apps - Configurer la connectivité réseau - Sécuriser Windows 10/11 - Configurer la sécurité des réseaux - Mettre en oeuvre la connectivité à distance - Gérer Windows 10 avec les stratégies de groupe - Maintenir et mettre à jour Windows 10/11 - Mettre en place la gestion à distance - Récupérer et dépanner Windows 10/11 - Gérer le stockage local. | 5 | 35 |
| Windows 10/11 - Support et dépannage : Décrire les processus de planification et d'utilisation d'une méthodologie de dépannage pour Windows 10/11 - Dépanner les problèmes de démarrage et des services du système d'exploitation sur un périphérique Windows 10 - Régler les problèmes relatifs aux périphériques matériels et aux pilotes de périphériques - Résoudre les problèmes liés à la connectivité réseau et aux paramètres utilisateur - Solutionner les problèmes liés à l'installation et au fonctionnement d'une application - Maintenir et récupérer un périphérique exécutant Windows 10/11 - Identifier les goulots d'étranglement et leurs causes. | 3 | 21 | |
| Validation des acquis | Travaux pratiques : Diagnostique et dépannage. | 1 | 7 |
| Poste de travail Windows | Windows 10 /11 - Déploiement : Décrire les technologies de déploiement de Microsoft - Identifier et utiliser les différents outils de déploiement du kit de déploiement et d'évaluation Windows (WADK) - Expliquer et utiliser les Service de Déploiement Windows (WDS) - Définir et utiliser Microsoft Deployment Toolkit (MDT). | 2 | 14 |
| Sécurité du poste client Windows : Sécuriser un poste de travail sous Windows - Mettre en oeuvre les bonnes pratiques - Expliquer les tenants et les aboutissants d'un durcissement client. | 2 | 14 | |
| Validation des acquis | Travaux pratiques : Configuration et support d'une configuration typique d'entreprise - Mise en situation. | 1 | 7 |
| Soft Skills | Développer la qualité des relations client : Mettre en œuvre le sens de l'écoute et l'esprit de service - Etre réactif face à la diversité des demandes - Vous adapter au profil de vos interlocuteurs - Enrichir la qualité de vos relations clients - Consolider vos pratiques professionnelles. | 1 | 7 |
| Gérer les clients difficiles : Reconnaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent - Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions - Répondre aux remarques et objections des clients - Faire face à une diversité de cas de clients mécontents - Gérer vos émotions en situation de tension. | 2 | 14 | |
| Support et assistance - Optimiser l'accueil téléphonique : Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / helpdesk) - Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / helpdesk. | 2 | 14 | |
| Méthode | Utilisation des outils de dépannage et méthodologie de dépannage : Rechercher des informations sur Internet - Outils professionnels de tests et de diagnostics appropriés - Outils de prise de contrôle à distance - Langage de commande du système d'exploitation - Démarche méthodique de résolution de problème - Ecoute active en adaptant son langage au niveau de l'utilisateur - Poser des questions techniques ciblées et compréhensibles par l’utilisateur - Répondre aux questions de l’utilisateur dans un langage adapté - Paramétrage des systèmes d’exploitation pour une utilisation professionnelle des équipements numériques. | 2 | 14 |
| Linux | Linux - Les fondamentaux : Identifier les logiciels libres et l'Open Source - Connaître les principes fondamentaux du système d'exploitation - Utiliser interactivement le Shell et connaître les commandes essentielles - Gérer les fichiers et les dossiers - Editer un fichier - Se familiariser avec les métacaractères et les expressions régulières - Configurer les services réseaux. | 5 | 35 |
| Gestion de parc | OCS Inventory - NG et GLPI - Gestion de parc : Traiter un ticket d'incident à l’aide d’un outil de gestion (saisir le ticket, qualifier l'incident, décider de la suite à donner et clôturer le ticket) - Utiliser un script de questionnement ou une méthode d’analyse en résolution d’incident - Utiliser une base de connaissance - Gestion des ressources du parc - Gestion des licences - Grâce au plugin Fusion Inventory, faire remonter dans GLPI les ressources du parc. | 2 | 14 |
| Réseau | WIFI - Mise en œuvre d’un réseau : Identifier les concepts d'un réseau sans fil - Connaître les matériels sans fil - Intégrer un réseau sans fil - Identifier et mettre en oeuvre les mécanismes de sécurité - Administrer un réseau sans fil - Appréhender les techniques de VPN. | 2 | 14 |
| Validation des acquis | Travaux pratiques : Mises en situation dépannage poste de travail. | 1 | 7 |
| Bureautique | Bureautique - Excel, PowerPoint, Word : Utiliser les fonctions de base des principaux logiciels afin de produire des documents simples et de les communiquer. | 3 | 21 |
| Outlook - Organiser son travail et écrire des courriels corrects et efficaces : Rédiger des courriels qui seront lus et compris - Ecrire plus vite - Maîtriser la netiquette des mails. | 1 | 7 | |
| Office 365 & Outlook 365 - Paramétrer et assister les utilisateurs en environnement bureautique ou sur leurs équipements numériques : Maîtriser les paramétrages des systèmes d’exploitation pour une utilisation professionnelle des équipements numériques - Expliquer l’utilisation d’un poste de travail, d’un téléphone ou logiciel, d’un navigateur Web et des éléments de sécurité associés - Vérifier les certificats de sécurité d'un navigateur - Expliquer les fonctionnalités d’un client de messagerie et des fonctionnalités des outils bureautiques - Rédiger et transmettre des notes, des consignes et des procédures en tenant compte des besoins du destinataire - Respecter et faire respecter les recommandations de sécurité - Communiquer à l’oral avec un niveau de langage et un vocabulaire adaptés. | 2 | 14 | |
| Office 365 - OneDrive, Teams - Utilisation et dépannage : Maîtriser l'espace de travail - Synchroniser avec le poste de travail - Partager avec d'autres utilisateurs - Installer et paramétrer OneDrive sur un mobile - Utiliser Teams dans le cadre d'une intervention de support - Créer et administrer une équipe - Paramétrer Teams. | 1 | 7 | |
| Validation des acquis | Travaux pratiques : Mises en situation Helpdesk. | 2 | 14 |
| Méthode | ITIL - Découverte et gestion des incidents (certification en option) : Acquérir la terminologie, la structure et les concepts de base d'ITIL, ainsi que la compréhension des principes majeurs des pratiques ITIL pour la gestion des services - Rattacher la démarche ITIL à la vie quotidienne de la gestion des services dans une entreprise. | 2 | 14 |
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Méthodes mobilisées
Formation délivrée en présentiel et/ou distanciel (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre des méthodes démonstratives et actives (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). La validation des acquis peut se faire via des études de cas, des quiz et/ou une certification.
Financement
L’aide POEI est versé dans la limite de 400 heures de formation.
- 5€ par heure de formation, lorsque la formation est réalisée par l’organisme de formation interne du futur employeur, dans la limite de 2000€
- 8€ par heure de formation, lorsque la formation est réalisée par un organisme de formation externe, soit 3200€ au maximum
Ce dispositif peut être cofinancé par l’OPCO dont relève l’employeur.
Demandez un rendez-vouspersonnalisé
À propos des certifications
Certification éditeur :
Les certifications éditeurs dépendent des éditeurs uniquement (PEGA, SAP, Salesforce, Microsoft, Red Hat…). Chaque éditeur a sa propre façon d’évaluer son candidat.
Cela se fait souvent par le biais d’un QCM chronométré. Sur cette base, il faut généralement obtenir un pourcentage de succès supérieur à 70%. Merci de prendre le temps de demander à vos interlocuteurs M2i le cadre et les conditions de ce passage.
Validation des acquis M2i :
La validation des acquis M2i se fait soit par un QCM chronométré, soit par un examen de fin de parcours ou les candidats passent par groupes de 2 ou 3 devant un jury qui déterminera vos acquis suite à votre cursus de formation. Généralement cette soutenance est précédée de 3 jours de travaux pratiques en groupe afin de préparer cette soutenance. Les équipes M2i pourront vous guider dans votre projet.
Les plus M2i
Microsoft Teams Education, un outil de suivi et d’animation en présentiel et à distance :
- Espace de stockage collaboratif pour accéder aux différents supports de cours et cahiers d’exercices
- Intégration de la plateforme WooClap pour proposer des activités d’apprentissage interactives
- Fonctionnalités pour gérer des sessions à distance
La playlist e-learning : tous les apprenants ont accès avant, pendant et après le cursus à notre plateforme e-learning ACADEMIIC pour :
- Acquérir les connaissances prérequises avant de démarrer (sous condition de l’existence des modules pour combler les lacunes)
- Utiliser les modules conseillés par les formateurs pour faire de l’ancrage mémoriel sur des sujets abordés pendant la formation
- Revenir sur un sujet après la formation pour continuer à s'auto-former
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil PSH.
Délai d'accès à la formation
Les candidatures sont possibles jusqu’à 15 jours ouvrés avant le début de la formation.
Admission
- Dossier de candidature
- Test de vérification des prérequis
- Entretien
- Validation et éligibilité France Travail (dans le cas de certains dispositifs)
Pourquoi choisir M2i Formation ?
- Un apprentissage métier proactif axé sur l’emploi et basé sur le faire avec l’accompagnement de nos formateurs tout au long du parcours.
- Un accès à des experts : bénéficiez de l’expertise de nos formateurs.
- En présentiel ou à distance : accès individuel aux ressources de formation et progression personnalisée si besoin.
- Outils de suivi collectif et individuels (espaces d’échanges et de partage en ligne, salles virtuelles si en présentiel ou à distance, supports de cours, TP, exercices).
Modalités d’évaluation
Exemples de validation des acquis de formation :
- Travaux dirigés dans chaque module
- Mise en situation via des cas pratiques et un mini projet
- Certification (si prévue dans le programme de formation)
- Soutenance devant un jury de 30 à 40 min
Dernière mise à jour le 21/11/2024